Il y a des moments comme ça ou l'on se sent seul...
Je voudrais vous raconter ici cet événement absolument débile...ce qui fait que le forum a été coupé depuis le 12/08/2017...ce moment ou une entreprise oublie qui elle est, ce à quoi elle sert, bref, ce qu'en attendent ses clients.
C'est l'histoire d'un hébergeur, Online pour ne pas le citer.
Avant toute chose, il faut comprendre quel est la finalité d'un hébergeur. Son "coeur de métier".
Son travail ne consiste pas à fournir du matériel...ça n'importe quel crétin peut le faire.
Non : son métier c'est d'assurer
l'hébergement des données et services de ses clients, et il
utilise pour cela des machines qu'il propose en fonction des différents besoins de ses clients.
La continuité de l'accès aux données est sa force, la sécurité de ces mêmes données un pré-requis. Bien entendu, suivant la nature de la prestation achetée, il porte plus ou moins de responsabilité, et il n'est pas anormal que le client ait à intervenir...là n'est pas la question.
Voici donc notre hébergeur face à un problème assez courant : le hardware est à changer, plus de garantie, matos obsolète. Il est donc face à un problème pour ceux à qui il loue des serveurs dédiés : l'opération n'est pas simple, il faut migrer les clients un par un...il doit donc proposer un protocole d'upgrade performant, sans jamais oublier quel est son métier bien entendu : la sécurité des données de ses clients est SA priorité !
En tout cas on est en droit d'y croire...mais non...l'hébergeur a depuis longtemps oublié sa vraie raison d'être. Il laisse ses techniciens décider du mode opératoire sans se préoccuper de savoir si ce qui va se passer fait sens...et bien entendu ça n'est pas le cas : les techniciens pensent plus à leurs problèmes qu'à ceux de leurs clients....c'est quoi un client déjà ? Ah oui : un emmerdeur qui se plaint à la hotline, qu'est jamais content !
Et voilà la catastrophe qui prend forme...le plan de migration se met en place...il va droit dans le mur, étape par étape, consciencieusement, méticuleusement....
- On part du principe que l'on va supprimer les anciens serveurs, en en mettant un nouveau à disposition durant un mois. Pas anormal en soit...mais du coup on acte que si tout ne se passe pas bien, le client perdra ses données...déjà c'est buggé dans l'énoncé !
- On oublie que les options de sauvegardes sont liées...aux serveurs...et que donc, en supprimant les serveurs, on supprimera les sauvegardes. Pas grave ! Faire perdre aux clients leurs archives, c'est parfaitement normal !
- On choisi la période pour l'opération : du 12/07 au 12/08....ce n'est pas comme si c'était la période de l'été ou la majorité des clients sont en vacances, non disponibles. Pas grave ! Nous ça nous arrange, c'est la période ou on est au calme !
- On envois un mail d'information unique à chaque client, le 12/07, puis plus rien jusqu'à 5 jours avant la date fatidique !
- Bien entendu, on fait un simple mail d'information...à quoi ça pourrait bien servir de mettre dans ce mail un lien à cliquer pour déclencher la procédure de migration, de sorte que par analyse des clics on puisse savoir quels sont les clients qui ont bien reçu le message
? - De même, la bascule le jour 'J' est totale ! On met en route le nouveau serveur "vide" à la place de l'ancien qui n'a pas été migré....et on efface tout ! On ne va pas non plus prévoir une période moratoire "dernière chance" pour les retardataires, avec la présence durant 8 ou 10 jours de l'ancien serveur, non actif, mais bien dispo...(avec ses sauvegardes en plus !)
- Et pour couronner le tout, on adopte une position psychorigide une fois le mal fait, en rétorquant au client qui demande juste 24h de répis à la hotline, lorsqu'il découvre bien malgré lui les dégats, sachant qu'il n'a jamais reçu le premier email (!!!), qu'il était en vacances, qu'il essaye de couper son mail durant les congés pour tenter de décompresser...que c'est sa faute à lui, et que nous on a super bien fait notre travail en se préoccupant à fond de sa satisfaction
Ce que monsieur Online n'a pas compris...c'est que monsieur Online c'est totalement perdu en chemin. Plutôt que de prévoir un protocole visant à éviter à tous prix la perte des données de ses clients, certes au prix d'un peu plus de complexité, monsieur Online a mis en place la pire des procédures, celle qui l'arrange LUI, et pas ses clients. Celle qui lui permet à LUI de minimiser ses coûts, sa charge de travail, sa présence auprès de ses clients.
Ce faisant, monsieur Online a obtenu ce qu'il cherchait : il a désormais moins de clients, donc moins de soucis !
C'est monsieur OVH qui doit se frotter les mains : on lui a fait un beau cadeau pour ce 15 aout 2017.
